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title: "财报分析 | Qualtrics发布上市首年财报，2021年收入增长超40%"
id: "20220526A0A8L500"
publicationAccount: "非凡产研"
originalPublishedAt: "2022-05-26T18:49:54+08:00"
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source: "https://view.inews.qq.com/a/20220526A0A8L500"
sourceAccount: "https://news.qq.com/omn/author/21759984"
language: "zh-CN"
tags: ["营销增长","收入与 ARR","客户体验","商业化","企业服务 SaaS"]
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# 财报分析 | Qualtrics发布上市首年财报，2021年收入增长超40%

文章中的“非凡产研”是原始发布账号署名，不代表已核实个人执笔作者。引用访谈或圆桌观点时，应按正文标明具体发言人及当时身份；无法确认时不要推断。日期为原始发表日期，历史信息以发布时点为准。

2022年3月2日，体验管理服务商Qualtrics发布了年度财报，财报显示，**2021年公司收入为10.76亿美元，同比增长40.88%，毛利为7.90亿美元，综合毛利率达73.42%，净亏损10.59亿美元。**

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**Qualtrics作为一家全球领先的XM（eXperience Management）公司，已累计服务超过120个国家的16750家客户。**公司主要通过平台化方式，以强大的数据和分析技术，为客户搜集与分析跨平台的图文、音频、视频数据，帮助品牌改进以下四个核心环节中的用户体验。

客户XM：通过倾听所有渠道的客户意见并根据客户的反馈采取行动，减少客户流失、提高参与度并扩大客户生命周期价值。

员工XM：通过不断倾听员工的意见并提供更好的工作场所体验，提高员工留存率、提高敬业度和生产力。

产品XM：设计客户喜爱的产品，缩短产品的上市时间，并通过洞察和执行来满足用户需求与期望，增强用户的付费意愿。

品牌XM：确保品牌在每个关键结点能够和目标买家产生共鸣，来获取新客户并提高老用户的品牌忠诚度，以此增加市场份额。

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△Qualtrics XM的产品功能

**主营业务****保持高速增长，毛利率稳中有升**

**• 收入大幅增长，订阅服务占比进一步提升 •**

Qualtrics的收入主要来自于订阅服务及定制服务，前者通过SaaS的方式为客户提供开箱即用的服务，后者则以咨询、集成落地等偏定制化收入为主。**2021年，Qualtrics总收入为10.76亿美元，同比增加40.8%，其中订阅收入为8.71亿美元，占比80.9%，定制化收入为2.05亿美元，占比19.1%。**

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**从近三年收入变动情况也可以看到，订阅服务占公司收入的比重不断加大，从2019年的72.7%增长到2021年的80.9%**，随着公司平台化能力的加强，预计未来订阅服务占比还将进一步提升。与此同时，订阅服务占比的增加也将提升公司的毛利率，财报显示，公司的毛利率从2019的68.6%稳步提升到2021年的73.5%。

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**• 基于权益的薪酬费用增加，全年亏损较大 •**

净利润方面，Qualtrics全年亏损达10.59亿美元，相比去年同期2.72亿美元的亏损，同比增加288.67%。由于被SAP收购后，公司对于员工权益类激励根据SAP员工股权激励计划将以现金方式结算，直接增加了公司的运营费用，致使公司亏损加大。**近三年，基于股票的薪酬费用分别为10.57亿美元、2.24亿美元和8.76亿美元，分别占当年收入的98.3%、29.3%和148.2%，如扣除上述影响，Qualtrics在实际经营上已基本实现盈亏平衡。**

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**2021年Qualtrics 研发费用、销售费用及管理费用分别为3.24亿美元、6.43亿美元和8.77亿美元，若扣除以现金结算的权益类薪酬，相应金额分别为1.95亿美元、5.07亿美元和1.22亿美元，占同期收入的18.2%、47.1%和11.4%。**从费用端来看，公司占比最高的为销售费用，由于Qualtrics主要通过直销的方式去做新客转化及老客增购，在营销人员的投入上较大，因此营销成本较高，但随着业务体量的增加，拓客和转换的边际成本降低，营销费用占公司收入的比例正逐年走低。

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**• 客户分散程度高，复购和增购不断增加 •**

Qualtrics拥有多元的客户群，截至2021年12月31日，Qualtrics的XM平台被全球超过16000家不同体量的客户使用，其中包含了89%的全球百强企业。**值得注意的是，单一垂直行业收入占比均不超****过15%，其中占比较高的分别为银行业、专业和商业服务、技术、教育和医疗保健。**

**用户留存方面，2019年到2021年公司客户的净留存率分别为125%、120%、128%，即近三年同一客群产生的收入为上一年的120%以上。**Qualtrics产品的平均客单价在6万美元，据2021年报数据，在现有的客户中，ARR在10万美元或以上的客户共1940名，占比约12%，较去年增加602名；ARR在100万美元或以上的客户共143名，较去年增加69名，客户复购/增购快速增加也侧面反映出平台技术能力及重要性的加强。

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**• 登录资本市场，流动性风险降低 •**

受去年顺利上市及公开发行影响，公司融资现金流大幅增加，净现金流入为10.54亿美元。财报显示，**截至2021年12月31日，Qualtrics的流动资产为16.06亿美元，较去年同期增长10.14亿美元，其中现金部分增加8.11亿美元，流动负债为10.23亿美元，较去年同期增长0.55亿，**流动比率由0.61增至1.57，这一数值高于同比公司1-1.5的数值，有效降低公司的流动性风险。

**• 行业规模有序增长，海外市场趋于成熟 •**

**根据Fortune的研究，2021年全球客户体验管理的市场规模达103.7亿美元，预计到2026年将达到239.3亿美元，年均复合增长率为18.5%。**

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**随着美国各个行业SaaS服务的兴起与普及、数字化消费者群体日益增长，加之疫情背景下催生线上化、数字化的浪潮，国外企业通过采购SaaS软件来进行客户体验管理趋于成熟，**海外客户体验管理市场已有包括Medallia、Qualtrics、SurveyMonkey 这些市值百亿人民币以上的企业出现。

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**上述公司成立至今都已超过20年的时间，业务大都涵盖优化客户体验、员工体验、产品体验、品牌体验四个方面。**其中Medallia是专业咨询出身，最早提供酒店业的咨询服务，目前主要服务大型客户，以定制化为主，产品较重较深，客单价一般在30万美元以上。而Qualtrics是调研类型公司转型成功的极致标杆公司，当前以中小客户为主，数据能力强，产品标准化程度高，相对的客单价约为Medallia的1/5。SurveyMonkey则主要通过提供问卷平台发放问卷，来收集用户的体验反馈，客单价在几百（个人）到上万（企业）不等。

**业务形态上，Medallia和Qualtrics更为相似，尤其是两者在完成资本运作，通过收购补足自身短板后，彼此都在往对方的领域渗透，不断优化自身技术及能力去尝试抢占更大的市场份额。**

**积极开展投资，提升服务能力及效率**

**• 扩大外部投资，补足服务能力 •**

**2021年10月1日，公司宣布完成对Clarabridge的全股权收购，本轮交易作价11.25亿美元。**Clarabridge借助其领先的全渠道对话分析能力，能够使企业捕捉和分析客户所说的一切，包括社交媒体、电子邮件、支持电话、聊天和产品评论信息。这次合并将进一步加强Qualtrics处理非结构化数据及专业咨询的能力，并使其成为全球第一大体验管理平台。此外，公司去年还斥资6190万美元收购Usermind和SurveyVitals以加强在客户旅程编排及在医疗保健行业的服务能力。据公司财报披露，上市以后，公司也将继续通过收购或投资来扩展或增强用户的使用体验。

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**• 加速国际扩张，进一步拓展海外市场 •**

**截至2021年12月31日，Qualtrics有71%的收入来自于美国，这一数值同比2019年、2020年分别下降了3%、1%。**自2018年Qualtrics推出QPN（Qualified Provider Network）以来，截至2021年底，全球已有超过300家合作伙伴通过平台与公司建立合作，以帮助推动共同客户的突破性业务成果。Qualtrics支持75种语言的反馈，其核心用户界面支持20种主流语言，目前公司已在加拿大、法国、德国、印度、日本、韩国、瑞典、英国等27个国家建立销售中心，在被SAP收购整合以后，借助于SAP在全球的重要影响力和销售能力，Qualtrics也将更容易进行国际扩张。

**• 中美的行业差异 •**

**客户体验的难点在于行业认知、数据获取、分析到系统集成都需要花长时间开发和积累，国外已有20来年的发展，而中国客户体验历程还较短，随着消费互联网流量见顶，企业转向产业互联网，慢慢迎来数字化的发展机会。**国际上CEM头部服务商在资本市场的一系列战略动作，也传导到了国内资本市场，目前国内相关的服务商可能有30-40家，但能够达到亿元收入以上规模的并不多，大致来自于调研行业、数据分析、大数据平台等三个领域，如数字100、数说故事、零点有数等。

数字100 CEO张彬向非凡资本表示：与国外成熟市场相比，中国企业的客户体验管理至少在以下三个方面与国外不同：

**目标市场不同（大企业vs中小企业）：**国外企业的营销成熟度更高，不论大型还是小型企业，都有很强的客户中心意识，而中国企业，包括大型KA客户，过往更多是站在企业内部或者产品视角考虑问题，如今正在逐渐转化为从客户视角考虑，因此能否帮助企业去建立一个有效的可以指导业务的客户旅程至关重要。而在中国，具备这样的意识和能力的，主要是大型企业，而绝大多数的中小企业还暂不具备重视客户视角的意识和能力。

**商业模式不同（定制化vs订阅制）：**国外的CEM公司，以Qualtrics为代表，订阅收入的占比更高，定制化部分较少，而国内的大型企业市场则恰恰相反，更倾向于定制化。主要原因在于，这些大型企业的内部数字化系统已经有一定的基础，CEM适配于内部各个系统，此外大型企业均有个性化的业务场景，希望产品功能可以与其业务高度匹配，因此定制化很难避免。

**客户需求不同（咨询vs工具）：**国外的企业成熟度高，因此有一个SaaS工具就可以在企业内部做好进一步的实施。而国内企业的客户体验工作面临的挑战和难度在于，这是一个相对专业的领域，需要战略、组织、人才、工具多方面的赋能，才能有效的启动和落地客户体验管理的理念和实践。因此中国企业首先需要专业赋能，然后再需要软件工具，并且软件工具中还要封装过往积累的丰富的行业know-how。如果只提供工具不提供方法，不太适合当下中国企业现状。

**• 中国的市场机会 •**

对于目前国内客户体验赛道的前景，我们也与数位业内资深的从业者进行了探讨与交流。数说故事创始人兼CEO徐亚波博士表示：一个完整的CEM解决方案应由Listen、Analyze、Action三部分构成，目前国内的CEM产品大部分还仅聚焦于Listen，随着国内数字化进程加深，以客户为中心的经营理念将贯彻到国内企业。同时经济增长进入存量时代，也会让企业从注重增长转变为重视存量客户运营，国内CEM需求预计在未来快速爆发。

宏原科技创始人史建明表示：通过与不同领域的企业的交流和观察，发现企业在智能化运营方向的转型中最大的挑战不是技术，而是一个以数字化技术驱动的、从决策到运营的流程，包含了技术和产品、组织和服务体系。在这些缺失的流程中，首当其冲的就是数字化洞察，即用数字技术洞察客户的需求，从而指导策略的制定以及后续行动的设计。

随着消费者不再被动地接受所提供的服务或体验，选择主动地掌控自己的购买旅程，在整个链路中的话语权也越来越大，“数据驱动的决策”成为企业战略决策的常态是可预见的趋势，而不论国内或者国外公司都在不断地寻找通过数据从客户那里获取见解的方法，客户体验赛道的体量和前景都是十分广阔的。相比美国市场，中国企业的信息化程度还较低，加之国内的社会环境和数据环境与国外存在差异性，因此不能一味照搬海外模式，但在这其中或许也更多的可能性结合中国实际情况去切入帮助企业构建从“数据-洞察-执行-运营”的商业闭环。

**\- END -**

作者 | 建磐

审核 | 斯基、呱农

**\- 报告 | 财报 | 榜单 -**

**\- 非凡交易 -**

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