“现在AI销售管理赛道在国外太火了，当然这个场景在国内市场也很受关注。关键的底层因素就是企业预算在不断收紧，而越是这样企业就越要管理客户，管理团队。以前企业对中小客户的管理纯靠人情，老板囿于各种原因，不好意思去管理客户。但今天不一样了，企业必须要把客户管起来了。我们的客户一上来就问你们产品能不能给我监控下面的人有没有认真工作？我一听，这不是正中我们下怀。”
——亿量科技CEO 高辉
近年来，人工智能技术的迅猛发展正在逐步改变传统的销售模式。机器学习等新技术的运用，销售流程越来越多地转向智能化，包括预测分析和高度个性化的策略。生成式人工智能的兴起更是推动了数字员工和智能代理的应用，使得销售过程更加自动化。
著名投资机构a16Z认为，未来的销售平台将不再仅仅依赖于单一的文本数据库，而是会采用多模态技术，整合公司内部所有客户产生全方位深度洞察。
那么，在实际操作层面，人工智能将从哪些方面改变销售流程？企业的销售管理将发生哪些变化？为了探究这些问题的答案，近期非凡产研特别邀请了AI销售领域的专家、亿量科技的CEO高辉先生，与我们共同深入探讨人工智能如何为销售领域赋能的话题。
亿量科技CEO 高辉
Q：首先请您介绍一下你们的核心产品能力。
我是高辉，亿量科技的创始人。我们公司主要服务于那些每天需要处理大量客户线索的企业客户。这些客户面临的一个主要挑战是，他们的销售人员需要通过电话或微信与潜在客户进行接触和转化，而这些销售人员的平均底薪通常在三四千元之间，这意味着他们的文化水平可能不会太高。在这种背景下，人工智能技术对这些企业客户的赋能作用特别明显。我们产品的核心目标是利用AI帮助企业及时且高效地管理好每一条销售线索。
在传统的业务场景中，企业在购买线索后会将其分配给销售人员，但由于跟进不及时、沟通技巧不足或未能及时将信息记录到CRM系统中，很多线索未能得到有效的跟进，这给企业带来了巨大的损失。特别是在国内市场，教育、家装、房地产等行业的企业急需大量线索来实现销售转化，但目前市场上缺乏有效的工具来管理这些线索。
传统的工具过分依赖人工操作，只有当员工将信息录入后，管理人员才能查看并管理客户信息。因此，我们的核心能力在于，在销售人员与客户沟通结束后，我们的AI系统会自动介入，进行分析和记录，确保客户信息的记录和分析准确无误，这是有效销售管理的基石。我们主要解决的就是这一场景下的问题。
Q :当前不仅新兴的AI销售产品在不断涌现，一些传统的销售产品也在逐步融入AI功能。你们的产品具有哪些特色能力？
我自己投身客户管理领域的创业已经超过十年，特别是为中小企业及中小微企业提供客户管理解决方案。从最初的通信SaaS平台，例如外呼系统，到为这些企业提供CRM解决方案，我一直在这一领域深耕细作，对他们的需求和应用场景有着深刻的洞察和理解。
我们一直在积极探索如何将前沿技术融入销售管理工具之中。过去，我们利用了上一代的AI技术，比如语义模型和关键词识别技术，来捕捉销售人员与客户对话中的关键信息。而现在，随着基于AI大模型的革命性变革，我们认为迎来了新的发展机遇。这种技术能够处理海量的非结构化数据，我们相信这将带来行业新的变化。
正因如此，我们在2023年5月迅速推出了结合大模型的产品，并已经通过了数千家客户的验证。可以说，我们之所以投身于这项工作，是因为我们一直在这条道路上不断前行，而现在技术的变革为我们提供了顺势而为、抓住机遇的良机。
Q：您觉得 AI 对现有的销售流程，包括销售工具会有哪些重塑？会在哪些环节赋能最多、效果最显著？
我们服务的核心客户群体，他们主要采用包括电话和微信等线上销售形式。因此，我认为，我们的产品第一个核心能力就是要帮助企业在每个客户身上安装一种监控或观察工具，以便其能够实时了解客户的动态、意向度、担忧和顾虑，以及客户流失的风险，并能够自动提醒。因为我们的产品可以与企业内部的OA系统无缝集成，实现对客户的精准管理和控制，为每个客户建立一个完整清晰的客户档案，并深入了解他们的购买意图。而过往这个管理过程都是要靠人手动管理维护的，现在都可以实现自动化。这是第一个明显的变化。
第二个变化是为销售人员提供了一个很强的辅助工具，同时还能让企业管理层及时了解每个员工的工作态度，发现员工的能力哪里需要提升，并记录销冠的优秀经验。另外也让这员工在工作中不敢懈怠，因为他们知道有工具在时刻监督他们。许多客户跟我反馈说，自从使用我们的工具后，他们能够随时了解销冠的日常对话内容，并且销售人员也不敢偷懒。
第三个变化是让整体销售人员的能力都得到了提升。我们总结了销售人员需要具备的四个关键能力：记录客户信息的能力、分析能力、客户跟进能力和话术能力。在中国，电话销售和线上销售的平均底薪较低，且这个群体的平均学历通常在大专以下，这意味着他们的能力有所不足。通过AI大模型，我们可以帮助这些销售人员在上述四个方面提升自己的能力。
第四个变化是销售管理。传统的销售管理方式是将线索分配给销售人员，然后由管理人员盘点录音和记录。但管理人员不可能每天都有足够的时间去听每通录音，因此也意味着无法做到对每个客户的精准把控。现在，借助我们的AI工具可以实现管理上的巨大变化，管理人员无需再听录音，而是可以一目了然地了解每个客户的情况，包括客户的意向等级、关键标签和流失风险。AI可以及时提醒管理人员，比如通过手机或钉钉，以便他们更好地管控每个客户。
总的来说，前两个核心能力是关于客户和销售的监控，而后两个核心能力是关于销售赋能和管理赋能。这更像是“人机结合”的方式，明确机器和人各自应该承担的任务。
Q：什么是机器该做，什么是人该做？怎么分辨这个界限？
在深入探讨销售场景和特定群体的理解时，我们同样需要对大模型的能力边界有所认识。而基于这些理解，我们才可以设计出能够与大模型能力有效融合的场景。我举一些具体的场景案例：
1. 销售沟通过程：尽管目前的技术水平尚无法达到能够实现零延时、自然语音生成以替代销售人员进行对话的水平。但我们仍在不断尝试和探索在未来让AI替代这些工作。但是在与客户沟通的过程中，包括谈判、逼单和现场控场等环节，这些任务暂时还难以被机器替代，需要人来完成。
2. 沟通记录：在记录与客户沟通的详细内容方面，我们的技术已经取得了显著成果。许多上市公司和行业巨头都在使用我们的产品，因为我们能够以非常细致的颗粒度记录沟通内容，并且能够合理地呈现这些信息。在这个场景中，机器就承担了原本需要管理人员每天听录音的工作，而管理人员则可以专注于他们应该做的事情。
3. 部分岗位的完全替代：在某些岗位上，机器已经能够完全替代人工，例如质检岗位。通过机器的介入，能够显著提高效率和准确性。
Q：AI 质检过程中如何确保客户数据得到隐私安全保护？
在我们与多家上市公司的合作案例中，所处理的数据都经过了严格的脱敏处理。我们分析的数据，如对话录音，均由企业自行记录。在分析过程中，我们无法识别发言者的具体身份，只能确认每个录音文件与一个独特的ID相关联。完成分析和识别工作后，我们承诺不会泄露任何客户信息，确保分析流程中数据泄露的风险被完全排除。
因此，我们只需要向客户明确说明，这些录音可能会被发送至第三方进行专业分析。这一点应在客户协议中提前予以明确，以确保客户充分理解并同意这一操作流程。
Q：我们的工具在当前市场中是作为传统销售管理工具的替代品，还是与其形成互补关系？
我们服务的客户群体主要集中在以线索获取为核心的企业。这些企业，尤其是大规模公司，通常依赖于多个平台来获取客户线索，比如百度、抖音等，每天获取的销售线索量至少在一百条以上，并将这些线索交给销售团队进行转化。鉴于企业获取线索的成本相对较高，许多国内的大型客户更倾向于自主研发CRM系统以满足其特定需求。
与此同时，一些规模较小的客户可能没有自己的系统。为满足这一市场需求，我们的产品在设计上极具灵活性，提供了包括CRM、外呼系统和AI分析工具在内的一整套解决方案。这是一套完整的SaaS模式即用型解决方案，目前我们仅对AI服务收费，而CRM和外呼系统则免费提供给客户。
此外，我们的产品核心形态由多个页面组成，能够轻松嵌入到各种产品中。对于已经拥有CRM系统的大企业，只需将我们的AI功能集成进去，就能利用我们的AI能力，同时保持原有的系统和工作流程不变。通过API集成，企业能够有效管理所有信息，而销售人员的使用习惯也不会受到影响。这种无缝对接的方式极大地提高了客户的续费率。
在过去十年中，我深刻认识到，SaaS产品，尤其是销售管理工具的落地实施并不容易。要求销售团队配合使用这些工具去管理他自己，这是与人性相悖的。因此，我们也一直在探索解决方案，寻找能够无缝对接的方法，以便在不需要销售团队配合的情况下，将产品有效地销售给企业。
因此，我认为我们的定位不仅仅是传统的SaaS或企业服务，更像是在为企业的管理层和老板提供服务。我们的核心目标是满足他们的需求，如果销售人员在使用我们的产品时能够感到顺畅无阻，自然会产生好感和接受度。
A：所以您觉得AI今天确实能解决销售行业一些传统的历史遗留问题是吗？
首先我们要先理解一下销售与老板之间的关系，我认为这特别像是硬币的正反两面。我们都经常听到一些言论，比如老板不敢对销冠提出过多要求，以及老板被销售“绑架”了等等。我们应该怎么才能实现老板和销售之间的关系和谐呢？再想想哪些企业真正需要CRM？主要还是B2大C和B2小B的企业。
然后，我们必须认识到中国销售人员的文化水平目前依然相对较低。另外，让销售在与客户进行长时间沟通后，要求他能记住所有细节也是不现实的，尤其他们每天都需要处理大量电话。以线上销售为例，销售人员一天可能需要联系20个客户。如果每个客户需要5分钟来记录，那么就需要近两个小时的时间。但这其中很多都是重复性工作内容。
而现实情况中，经常还出现这种情况，那就是销售人员往往认为自己辛苦打出的客户资源应归自己所有。但市面上一些销售管理工具却将防止员工带走客户资源当成自己的卖点。我觉得这反而会破坏团队的和谐。
借助AI技术，销售人员可以在更短的时间内处理更多的客户，从而提高效率。特别是我们的产品在记录客户信息的准确性和精确性方面具有核心竞争力，几乎优于99%的同类产品。另外，最关键的一点是，我们的AI产品不需要一线员工的额外配合，这使得其应用更为便捷和完美。
AI不仅可以帮助销售人员提升能力，提高工作效率，还能满足老板在客户管理和人员管理方面的需求。
Q：你们的技术和产品优势是如何积累起来的？
首先，我们利用AI技术进行了多方面的创新，尤其是在CRM和传统外呼系统的结合上。
我们的产品经历了四个主要阶段。第一阶段，我们的目标市场是国内的中小微企业，这些企业通常规模较小，人员在几人到几十人之间。这种体量的客户群规模很大，我们在这一阶段因此得到了迅速增长。
第二阶段，我们实现了CRM与外呼系统的紧密结合。在与客户交流后，销售人员需要及时记录关键信息。第三阶段，我们通过语义模型和关键词识别，分析客户对话中的关键信息。第四阶段，我们运用AI大模型重塑整个产品。
这一过程中，我们积累了数十亿分钟的销售与客户之间的真实对话，覆盖了100个行业，这为我们后续产品的开发奠定了坚实的基础。
在服务客户过程中，我们发现不同行业在记录和分析客户信息时，关注的重点是不一样的。例如，教育行业的销售人员需要关注客户的决策者角色是谁（是父亲还是母亲？）、孩子的学习成绩及薄弱学科、家长对教育的期待及曾报课程的效果等。在与客户对话中，这些信息都需要被挖掘和识别。
但在装修行业，销售人员则需要关注房子的性质（新房或旧房）、交房状态、面积、地理位置、对设计师的要求以及装修风格，谁是关键决策人，客户家庭关系是什么样的等等。
我们能够实现对多个行业客户分析维度的个性化分析和细分管理，这得益于我们的一系列创新方法。首先，鉴于我们的客户大多通过线上渠道进行交易，包括我们自己的客户也是纯线上交付的，我们面临着如何为每个客户提供个性化服务的挑战。为了应对这一挑战，我们没有选择使用通用的开源模型进行训练，而是选择了构建小型语言模型，并利用增强搜索（RAG）技术对其进行优化。
通过这种方法，我们能够利用大量的行业数据来分析各行业的关注点。同时，我们还能从客户的对话中自动挖掘、识别和填充这些信息到我们的知识库中。这样，我们输出的内容不仅能够满足不同客户的需求，还能适应不同管理者的需求，甚至能够满足同一客户在不同情况下的需求。正是这种利用AI技术构建的个性化服务能力，构成了我们的独特优势。
Q：您觉得你们产品的护城河在哪里？一些同行企业会不会很容易模仿你们的产品？
我深信，对场景的深刻理解是成功的核心要素，这与创始人和团队的背景紧密相连，与团队的基因密切相关，即团队的视角定位。只有拥有独特的视角，才能识别出客户真正的痛点和需求场景。
我们的优势在于，我们已经为大约100个行业定义了标准，这些标准指导我们如何分析和记录客户信息。首先，我们从大量数据中挖掘不同行业的意图，这是我们的第一步。紧接着，我们需要人工与客户进行深入的收集和校对工作，以确定他们需要分析的维度标准。最后，我们通过自动化技术，从对话中挖掘单一客户的需求，确保我们的分析结果更贴近客户的实际需求。因此，我们建立了强大的飞轮效应，并已经在市场上占据了一定的规模。
因此，我认为我们当前的首要任务是加速发展，扩大客户基础，健康地成长，并积累更多的数据，以便服务更多的客户。其次，我相信，尽管会有人模仿，但我们的模式不可能被完全复制。我们的先发优势、数据积累以及服务客户的经验等都将确保我们在行业中保持领先地位。
Q：生成式人工智能给你们的产品设计、客户推广，包括定价策略带来了哪些新的变化？
首先，关于产品的理解和定位，我认为已经发生了显著的变化。我们的产品逻辑与文生图等产品是完全相反的，它们依赖于模型能力直接输出结果，而我们则是将大量数据输入，然后输出一个结论性的分析结果。这就导致了我们要对产品设计形态和理解产生根本转变。我们要更加关注分析结果，而不是像过去那样仅仅关注软件或SaaS的功能模块。
其次，增长方式也发生了变化。过去，老板们在采购CRM产品前，心中可能就已经有了100款备选CRM产品。但问题在于，客户的长期痛点始终并没有真正解决。自从人类有商业活动开始以来，企业就需要记录客户信息。只是记录方式不断从毛笔、笔记本转型到电脑表格，再到电脑上的CRM系统。但核心一直没有发生根本变化，始终是由人驱动的，而且往往是由学历不高的人来驱动的。这就决定了不可能真正把客户数据管理好。而我们的产品则以一种新形态开创性地解决了客户的问题。这种出发点让我们也敢于在全平台进行信息流投放，这是以前很多ToB企业不敢轻易尝试的。
第三，定价策略也发生了变化。我们很早就开始根据用量来定价。我们的CRM和外呼系统是免费的，在国内市场上，虽然不敢说是最好，但表现不差。我们免费向客户提供这些系统，然后按AI分析的使用量收费，实际上这就是一种按效果付费的模式。
Q：企业在采用人工智能技术优化销售流程及数据管理的过程中，在数据搜集、清洗等环节与以前相比会有哪些变化？
我们目前所从事的工作并非仅仅是对传统方法的改进，而是一种全新的实践。有时，客户会认为我们帮助他们管理客户的方式非常有效。原因在于，过去的销售人员根本不记录客户信息，或者记的都是错误信息。再比如一个销售人员，当他成功将一个客户转化为高意向客户，并在CRM系统中填写相关信息后，如果再因为跟进不当、没有实现成交而使客户信息流入公海，管理层再将其被分配给其他销售人员，这是任何专业销售人员都不会允许发生的情况。因为这无疑是违背人性的。
因此，以前企业根本没法实现对客户信息的准确记录。而现在我们通过自动化记录解决了这一问题。销售人员也无需过多考虑，因为所有的记录都由AI自动完成。我们现在也会使用自己的系统管理我们的客户，还将管理过程透明化展示给客户，直接询问客户是否喜欢这种管理方式，这样可以直观打破客户对我们的产品的顾虑。
还是以我们自己为例，我们会在抖音等平台进行大量投流，由于我们的表单特别复杂，因此线索的准确性非常高。然而，当销售人员接手这些高意向客户后，客户又会突然失去意向，甚至不愿参加产品演示。因此，我们也一直在探索如何改进这一环节。
随着AI技术的进步，销售管理过程将会变得更加透明和自动化。例如，如果我们能够进行多模态分析，那么管理客户的方式将更加先进。我们将不仅能够从文字和语音中挖掘信息，还能够从企业微信沟通中的图片和表情中挖掘客户的意向度。以及，算力成本的降低和文生语音合成技术的自然度提高，前端的销售工作可能会更多地由机器人完成，而销售人员则专注于现场成交和收款。
技术的发展带来的一个直观变化就是将大大减少销售线索管理过程的人为参与，这很符合老板的利益，既能减少人员管理成本，也减少了中间的利益纠葛。
Q：客户在适应 AI 销售整合过程中，整个内部组织会有哪些变化？
对于这个问题，我们要分两种情况：第一类情况是企业从原有的系统转向我们的系统。我们的系统提供免费的基础功能，这成为吸引企业更换系统的关键优势。这种转变不仅降低了他们的成本，还可能带来更高效的工作流程和更先进的技术体验。
第二类情况涉及客户员工对新系统的适应问题。一些员工可能会担心新系统更多地用于监控而非赋能，这需要他们逐步调整和改善原有的销售习惯。这种心理层面的转变是显著的，因为随着客户信息的记录、追溯、结构化和分析，透明度得到了极大的提升。这使得管理层能够更深入地洞察客户需求和反馈。过去，尽管“顾客至上”是企业的口号，但实际上企业往往难以真正聆听“上帝”的声音。现在，通过我们的系统，这种沟通变得透明和清晰。销售人员不再需要手动记录信息，后续跟进也因此变得更加便捷，因为所有的互动都有迹可循。这种变化也意味着员工的工作表现将更加受到监督和评估，因为他们的工作流程和客户互动都被系统记录和追踪，从而提高了工作效率和责任感。
Q :最后一个问题，您认为你们当前面临哪些挑战？
对于我们公司来说，我认为更多挑战主要在于组织和团队建设方面。我们一直在核心岗位上放核心人才，我觉得目前我们从获客到转化、交付、产品迭代，以及生态合作的整个流程，都已经步入了正轨，但还需要时间来实现这些流程的高效落地，最终实现业绩的快速增长，只有这样才能实现行业内的头部地位。高增长的动力当然来源于能吸引各类人才的不断加入。这是相辅相成的关系。
此外，目前很多大客户的签约都主要依靠我的力量，如何将我的能力复制给团队也是一个问题。我们也在不断调整培养提升团队能力的策略，避免走弯路。
访谈人：非凡产研主编 Qiuping撰稿编辑：Qiuping
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