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title: "他们靠AI客服干掉一半客服团队，却让服务体验更好了"
id: "20251029A05BBF00"
publicationAccount: "非凡产研"
originalPublishedAt: "2025-10-29T18:06:57+08:00"
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language: "zh-CN"
tags: ["销售与客服","企业应用","智能硬件","具身智能","模型与基础设施","全球化出海"]
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# 他们靠AI客服干掉一半客服团队，却让服务体验更好了

文章中的“非凡产研”是原始发布账号署名，不代表已核实个人执笔作者。引用访谈或圆桌观点时，应按正文标明具体发言人及当时身份；无法确认时不要推断。日期为原始发表日期，历史信息以发布时点为准。

在AI这件事上，我越来越相信一句话——不是所有人都该去建模型、造技术，但所有人都绕不开一个问题：你到底打算怎么用AI。前一阵在南宁的东博会，和逻辑科技的创始人高佳辉聊了一场，让我对“行业场景里的AI落地”这几个字，有了更具体的感受。

说实话，很多时候我们聊AI，总是从模型、技术、参数这些高维概念开始，但真正能跑起来的AI业务，它的起点往往特别接地气。比如高总这次来南宁，不是来看大模型发布的，也不是来讲AI有多颠覆的，而是带着已经在中国酒店行业里跑通的智能客服系统，想看看能不能顺着南宁这座“桥头堡”走向东南亚。

这个起点听起来不那么激动人心，但恰恰是这种“行业深耕型”的公司，最有可能把AI做成一门正经生意。

![他们靠AI客服干掉一半客服团队，却让服务体验更好了 · 原文图片 1](https://inews.gtimg.com/om_bt/OGziRNxq6CiyFvev4shl1RVb0jvayUNWDdnmiRn7IT0FkAA/1000)

**为什么是“酒店客服”这样的场景能优先落地**

高总提到他们服务的一家大型酒店集团，大概有几百个客服。这是一个典型的to B场景，也是个“看得见成本”的行业。做AI智能客服最大的价值，不是让人觉得你“用了AI”，而是能帮你直接省人力、提效率，还不出错。

但问题来了：AI客服听起来谁都会做，做聊天机器人不难。那客户为啥选你呢？

高总的说法特别实在：不是你AI做得好就行，而是你得先是“行业专家”，然后才是AI专家。这话我听着有点耳熟，好像是所有做AI+垂直行业的人都在说。但逻辑科技的做法确实挺不一样的——他们从智能硬件、智能系统一路做到深度学习，每一步都和酒店这个行业本身挂钩。所以客户会信你、会愿意给你数据、跟你一起训练模型

你说这是不是“信任换落地”的典型案例

**多语言、多工单、多场景：出海不是换语言，而是换系统思维**

说回东南亚。逻辑科技现在虽然还没真正落地，但这次在东博会上，已经把自己的十几种语言版本都展示出来了。为什么？

高总说了个特别直观的例子：一个中国游客去马来西亚，想订水、叫清洁、查酒店服务，但语言不通。这时候如果能在小程序或者智能终端里说中文，系统自动把需求转成当地语言，派发给酒店员工，对方直接收到任务，这不就成了一个“跨语言智能工单系统”了吗

乍一听有点像“语音助手+翻译”，但高总强调了一个关键点：不是你能答上来就行，而是你要“答得对，还要做得准”。AI客服不是陪你聊天的chatbot，是要解决问题的业务入口。这一点在C端可能还好，但在B端尤其是酒店这种面向客人的场景里，哪怕错一次，都是事故

**高速响应+高准确率=能用起来的AI，而不是能demo的AI**

逻辑科技给自己的系统设了两个核心指标：

一个是响应速度，目标是在5秒内完成响应。为了这个目标，他们用了“小模型+大模型+agent”的路由机制，简单问题交给小模型快速解决，复杂问题再进大模型思考。这是一个看起来“没那么酷”，但极其实用的架构。

另一个是准确率，目前他们做到了95%以上。这个数字不是拍脑袋算的，而是酒店客户提供了几万条真实用例做测试，不断迭代优化。这才是真正能上线、能跑业务的AI系统，而不是PPT上的能力

很多人聊AI的时候，会说“我们模型参数多少”“我们的embedding多先进”，但客户根本不在乎这些。他们只看两件事：能不能用，出了错怎么办。

**AI不能只是降本增效，更要提升服务体验**

高总特别强调，他们做这个AI客服，并不是要把所有客服都换掉，而是把那些重复度高、标准化的工作交给AI，让人工客服能有更多精力去服务客人、做体验优化。

这点我挺认同的。很多人谈AI就陷入一种“非此即彼”的二元对立，觉得AI上了，人就没用了。但现实往往是，人加AI，才能释放人本该做但没时间做的事。

比如你酒店客服每天都在回答“几点退房”、“怎么连Wi-Fi”，那他哪还有时间跟客人聊聊景点推荐、天气提醒这些能提升体验的小事呢？

**想做AI出海的创业者，需要先回答这三个问题**

听完高总的分享，我觉得，如果你也想做AI出海，不管是做应用还是做平台，最好先想清楚这三件事：

你是不是真懂那个行业。别说“AI能赋能xx行业”，你要说清楚哪个流程、哪个环节、用什么方式、能带来什么价值。你要是连客户的业务都不了解，谈何替他解决问题？

你是不是真的落地过产品。不只是demo，而是能拿出真实客户，真实指标，真实复购的数据。这是你和客户谈判的底气，也是和合作伙伴建立信任的基础。

你有没有一套“本地化运营+系统交付”的能力。出海不是把系统翻译成英文就能搞定，你得了解东南亚用户用什么App、偏好什么体验、信任什么品牌，以及你怎么跟当地的企业或政府合作。这才叫“出海”，而不是“出语言”

**最后那句“AI是80后一代最大的机会”，我记住了**

在访谈的最后，高总说了一句特别有力的话：AI是我们80后这一代人能遇到的最大机会。

我不止一次听到有人说“AI是不是泡沫”“大模型是不是只有大公司才能做”，但高总用行动给出了另一种答案：不是每个人都要去造大模型，但每个人都可以用AI做点什么，特别是在自己熟悉的行业里。

这可能才是真正属于创业者的AI时代：不是“要不要做AI”，而是“你怎么用AI，把它变成一个可落地、可持续、可复制的生意”

你呢，现在在做的事，真的有用上AI了吗？你觉得AI在你行业里，最该先落地在哪个场景里？

说不定，这就是下一个逻辑科技的起点

* * *

  

**访谈精选Q&A**

**Q1: 逻辑科技在东南亚市场目前有什么具体的计划或进展吗？**

**高佳辉**: 目前我们还没有真正在东南亚市场落地。这次来东博会的主要目的有两个：一是希望把我们在中国已经成熟落地的AI产品通过这个渠道打开市场；二是想深入了解东南亚市场对AI的具体需求到底是什么。我们已经在展会上与越南、泰国、马来西亚等国家的代表进行了交流。

**Q2: 针对东南亚市场，你们的产品做了哪些准备？主要解决什么问题？**

**高佳辉**: 我们首先要解决的是语言问题。我们在展位上展示的产品已经支持十几种语言。举个例子，一个中国客人去住马来西亚的酒店，他可能不会说马来语或英语。他可以直接通过我们的小程序或WhatsApp用中文提需求（比如送一瓶水），我们的系统会自动把这个任务通过内部工单派发给酒店员工，而员工接收到的就是他们当地的语言。

**Q3: 你们的酒店AI客服和市面上其他的chatbot有什么不同？**

**高佳辉**: 它不仅仅是一个简单的语言转化。我们认为AI客服不光要能“答上来”、“用得上”，更关键的是要“答得对”，并且后续的“执行要做的准”。这是一个面向客人的C端功能，但背后需要强大的B端执行力，是一个企业级的产品。这也是我们认为目前在中国市场积累下来的优势。

**Q4: 您提到了“答得对”，企业客户（To B）对准确率的要求远高于普通用户（To C）。你们如何解决准确率问题的？**

**高佳辉**: 是的，To C答错了用户可能觉得你“智障”，但To B答错一次可能就是一次事故。我们现在主要看两个指标：

**响应速度**：我们目前能做到5秒之内响应。

**准确率**：目前在线上灰度测试的准确率大概在95%以上。

**Q5: 5秒的响应速度是如何实现的？有些问题是不是不需要大模型深度思考？**

**高佳辉**: 对。我们在大模型之前加了一个“小模型+Agent”作为路由分发。比如客人只是要一瓶水，这种简单问题小模型就直接判断并转成工单流，速度非常快。只有复杂问题才会进入（大模型）深度思考。我们也是从最初的10秒、8秒，不断在毫秒级别上优化，才平衡到现在的5秒内。

**Q6: 95%以上的准确率是如何计算出来的？剩下的5%不准确怎么办？**

**高佳辉**: 我们的战略合作伙伴（如腾讯云和国内的酒店集团）给我们提供了几万条过往真实发生的测试用例，我们用这些数据不断去训练和测试模型。

至于剩下的5%，我们有两个非常重要的机制：

**人工托底**：当AI识别到问题但可能解决不了时，系统会立刻转接给人工客服去处理。

**敏感词处理**：特别是面向C端客人时，我们有机制马上去处理掉不健康或不合适的内容。所以，现阶段它一定是“AI+人”结合的方案。

**Q7: 酒店集团使用你们AI方案的核心价值是什么？他们如何衡量ROI（投入产出比）？**

**高佳辉**: 我们不能“为了AI而去AI”。在实际落地时，我们的酒店集团客户，第一个诉求点就是**降低客服成本**。他们集团有大约几百个客服，我们的目标是帮他们降低一半。

**Q8: 那被AI替代掉的一半客服员工去哪里了呢？**

**高佳辉**: AI主要解决的是重复性的工作。这些被节省出来的人力，可以转而去做更多面向客人的、人性化的服务。我觉得这是AI的一个重要作用。

**Q9: 客户（酒店）自己需要具备AI能力吗？你们如何帮他们培养“AI Native”的员工？**

**高佳辉**: 我们本身是技术公司，提供的是技术平台和Agent技术。但后续的维护、完善，特别是场景里“语料”的补充，还是需要客户自己来做的。大型酒店集团一般都有自己的IT部或CIO，他们有这个职能。我们会和他们一起合作，当然这对他们员工的要求会比传统普通员工高一些。

**Q10: 在向B端客户推广AI时，遇到的最大挑战是什么？**

**高佳辉**: 最大的挑战是“**应用场景的期待**”与“**现阶段技术水平**”之间的不匹配。比如我们刚说的5秒响应，客户希望是2秒，但我们现阶段的各种技术（无论大小模型）就是做不到，或者说做到了（2秒）就必须牺牲掉其他性能，无法达到平衡。

另一个核心点是，你必须首先是一个**行业专家**，然后才是一个AI专家。你不能等客户说“我要AI”，你得能精准地告诉他：“根据你的情况，你应该首先解决什么问题，把AI落地在哪个场景”。

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